基于 WebGIS的銀行客戶服務系統的實現

1　引言

銀行客戶服務部門通過坐席人員接聽客戶電話向客戶提供服務。據統計 , 銀行客服部門每日約 60%的來電所涉及的問題與地理空間位置有關 ,如咨詢網點位置、最近網點、乘車路徑、網點分布等。僅通過座席員的記憶和查看紙質地圖回答客戶咨詢的有關位置信息 , 會造成客戶等候時間長以及信息不準確 , 影響服務的效率和質量。利用地理信息系統 ( GIS, Geographic Information System ) 不僅可以提供快捷準確的地理查詢功能 , 同時可以通過可視化統計分析對網點分布合理性及選址等進行決策 , 以提高服務和決策的水平。

目前 , 國內外銀行 GIS案例大多側重于銀行的業(yè)務應用 , 而對區(qū)域內銀行網點進行管理和分析的系統較少 [ 1 ] 。W ebGIS是 Internet技術應用于GIS開發(fā)的產物 , GIS通過 WWW 功能得以擴展 ,真正成為一種大眾的使用工具 [ 2 ] 。通過采用 WebGIS技術在 Internet/ Intranet上發(fā)布、查詢、分析銀行網點信息 , 可以使異地客戶服務中心共用統一的 GIS應用服務 , 同時能夠實現對銀行客戶和銀行決策層的地理信息支持服務。

2　系統總體設計

2.1　系統結構設計

基于 WebGIS的銀行客戶服務系統采用多層體系結構進行設計 , 以增加應用系統的可伸縮性和靈活性。如圖 1所示 , 系統體系結構包括客戶端層、W eb服務層、GIS服務層及數據服務層?？蛻舳藶槌Ｓ玫纳虡I(yè)瀏覽器 , 通過接收和解釋普通 HT2 ML文件實現各類數據和信息的顯示 , 并負責用戶交互及與服務器通訊。W eb服務層負責監(jiān)控客戶端請求并進行基本的網絡通訊與協調 , 依據客戶端請求進行相應的分析運算和數據庫訪問工作 ,如果請求屬性數據 , 則 W eb服務層直接從數據庫取出相應數據進行處理返回結果 , 如果請求涉及GIS服務 , 則 W eb服務轉而請求 GIS應用服務器 ,再由 GIS應用服務器響應該請求產生相應的地理信息 , 最后以圖片 ( PNG或 JPEG格式 ) 或者矢量數據流 ( XML 格式 ) 的方式傳給客戶端。 GIS應用服務層提供各種地理服務 , 包括空間數據存取、顯示、查詢及空間分析等。數據層通過空間數據引擎技術將空間數據和非空間數據一體化存儲到 O racle、SQL Server等大型關系數據庫中。

在以上多層體系結構中 , 服務器端采用 Web服務和 GIS應用服務協同服務的實現方法 , 客戶端采用純 HTML /Javascript實現 , 使系統具有以下優(yōu)點 : (1) 服務器端處于主動提供服務地位 , 可以進行集中化管理、發(fā)布數據和服務 , 并能拒絕非法請求 , 保證系統的安全性。 (2) 客戶端不需要安裝程序及升級維護 , 可以實現跨平臺應用。(3) 易于系統擴展。

2.2　銀行客戶服務系統空間數據庫設計

銀行客戶服務系統的數據包括基礎地理數據、銀行網點數據、公交網絡數據以及客戶的查詢信息等數據。本系統將采用空間數據庫進行數據的存儲和管理 , 空間數據庫具有空間信息與屬性信息一體化存儲、海量數據管理能力、多用戶并發(fā)控制、高效查詢以及安全性等優(yōu)點。因此可以滿足銀行客服系統的數據增長需求和高效查詢要求。

銀行客戶服務系統的空間數據包括基礎地理數據、各類銀行網點空間分布數據、公交站點以及公交網絡數據。屬性數據包括銀行網點的營業(yè)范圍、營業(yè)時間等信息以及客服業(yè)務數據?？头I(yè)務數據是根據客戶來電 , 記錄客戶的分布地點、對基礎地理信息和營業(yè)網點的查詢情況。系統將這些客戶查詢信息保存到數據庫中 , 同時將查詢中的基礎地理位置信息和銀行網點信息與相應的空間信息相關聯 , 則可以對客服數據進行可視化的空間統計 , 這些統計數據對銀行網點分布合理性和選址決策極為重要。銀行客服系統數據結構如圖 2所示。

基礎地理數據 : 按地理要素分為不同圖層 ,圖層的細分有利于地理數據的管理和應用 , 如可以提供按圖層的查詢以及圖層的過濾顯示?；A地理數據圖層包括行政區(qū)、街區(qū)、各級道路、公司、電信局、旅館、科研教育、政府機關、企業(yè)、醫(yī)療、文化娛樂等。

銀行網點數據 : 銀行網點數據包括銀行柜臺、 ATM、自助銀行等數據 , 在數據庫中作為點數據集分層存儲。各類網點數據包括相應的屬性 , 如地址、電話、營業(yè)范圍、營業(yè)時間等信息。

公交網絡數據 : 通過公交查詢?yōu)榭蛻籼峁┓奖愕某鲂新肪€ , 同時公交網絡的分布也可作為網點選址的分析參數。公交網絡數據包括公交站點數據、線路數據以及由站點和線路生成的公交網絡拓撲數據。

客戶查詢信息 : 由于需要對客戶分布地點、查詢內容信息作統計分析 , 需要保存客戶的咨詢信息 , 包括基本地圖查詢、網點查詢和公交查詢信息 , 如客戶所在地名稱、查詢地名稱、查詢網點名稱、公交路線和公交站點名稱等。

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